Ist die Intention des Kunden unklar, stellt er mehrere Fragen in einer Mail oder kann er nicht zweifelsfrei einem Abonnement zugeordnet werden, leiten wir den Request an unsere Service Agents im Second-Level-Support zusammen mit KI-basierten Lösungsvorschlägen für die Anfrage weiter. Das sorgt für eine höhere First Contact Resolution. Zudem kann unser Support-Team durch die Unterstützung intelligenter Systeme schneller arbeiten und template-basiert die richtigen Antworten liefern.

Erst mit der präzisen Kategorisierung und Themenerkennung wird KI im Customer Care zum Game-Changer. Unser fly.media Support-Team hat ein breites AI-Know-how und entwickelt maßgeschneiderte Customer-Care-Lösungen. Publisher profitieren dabei von unseren Best Practices und nutzen bereits erprobte Erfolgsmodelle. Wir schneiden unsere KI-Tools für jeden Auftraggeber zu, erweitern sie und passen sie an unternehmensspezifische Prozesse an. So wird KI zu einer tragenden Säule in unseren Premium-Kundenservices.

Transparente Informationsflüsse sind eine wichtige Stellschraube für eine gelungene Customer Experiene (CX). Wussten Sie, dass die WISMO-Frage (Where is my order?) die am meisten gestellte Serviceanfrage ist? Durch den Versand von Trackinglinks beantworten wir im Vorfeld potenzielle Nachfragen. Indem wir Ihre Kunden und Kundinnen von den Tracking-Seiten auf Direct Order Pages leiten, realisieren wir Cross- und Up-Sells. Durch unsere proaktive Kommunikation steuern wir die Erwartungshaltung. Indem wir Lieferverzögerungen frühzeitig mitteilen, entlasteten wir nicht nur unser Serviceteam, sondern festigen gleichzeitig die Kundenbeziehung.

Unser Motto lautet „Security First“. Wir berücksichtigen akribisch alle datenschutzrechtlichen Aspekte bei der vollautomatisierten Bearbeitung von Mails. Nur wenn die KI den Mailinhalt samt Absender zu 100% einem Kundenkonto zuordnen kann, greift der Mechanismus. Sobald es hier eine Abweichung gibt, wird die Anfrage im First Level Support geprüft. Das ist unter anderem der Fall, wenn eine Kundin mehrere Fragen in ihrer Mail stellt. In diesem Fall werden ihre Fragen auch gesammelt beantwortet. Das garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit und sorgt für eine positive Wahrnehmung der Marke.

Wir scannen Mails mit Mood-Analysen im Hinblick auf den emotionalen Zustand und die Zufriedenheit des Absenders. Das hilft uns, seine „Schmerztoleranz“ einzusortieren und bestimmte Mails zum Beispiel schneller abzuarbeiten oder ihm ein besonders attraktives Cross-, Up-Sell- oder Kündigungsverhinderungsangebot zu unterbreiten. Auf diese Weise reagieren wir frühzeitig auf negative Rückmeldungen und vermeiden potenzielle Probleme, bevor sie sich verschlimmern.